90 二接境外团（一）

来。我按照想象中马来西亚人的样子，一直在寻找，过了好一会，一位中年女人走到我跟前，并不说话，只是面无表情的用手点指着我的导游旗，我一看忙问：“你们是马来西亚的朋友吗？”她点点头说：“yes。”我看她大约三十开外，身材较胖，前挺后撅，着实丰满，相貌中等，大眼睛，柳叶弯眉，厚嘴唇，化的是淡妆，只是皮肤稍有点黑。她剪着齐耳的短发，上身里面一条白色t恤，外披浅黄色夹克，下身牛仔裤，白色运动鞋。

    她的面无表情让我有些担心：“是不是自己有什么没有做好？”我第一次接马来西亚团，并不知道他们有什么特别的要求。我忙倾斜身子对她说：“您好，您是傅小姐吗？”她点点头：“yes。”我伸出手与她热情握手，并笑着说：“您好，我是特区青旅的导游阿文，欢迎您来海南旅游。”此时她脸上也有了一丝笑容，我的心才渐渐放下。

    我问：“其他人呢？”她睁大眼睛看着我，似乎听的不是太明白，我又慢慢的对她说：“其他的人呢？其他人！”她终于听明白了，指着旁边的几位说：“这边”，我一听甚是别扭，竟比台湾人说的国语还让人难受。

    我顺着她指的方向一看，有一对老夫妻，还有一位中年女人，这女人也是一样的丰满，但比傅小姐要年轻些，面容也要漂亮，皮肤也白，接着就是两个小男孩，大的约十二三岁，小的七八岁，大男孩眉清目秀，十分讨人喜欢，小男孩也很乖巧，正坐在拉杆箱上。

    傅小姐艰难的用中文给我介绍，老夫妻是她们的父母，比她小一些的女人是她的妹妹，那两个小男孩都是她妹妹的儿子，我带着甜美的笑容跟他们一一打了招呼，然后带着他们往停车场走。

    此时司机已经把车开到接站大厅附近，只是她们的行李非常的多，大小行李一共五个，连小朋友都有自己的行李箱，要自己准备自己的东西，这与国内父母的包办代替截然不同。

    由于都是老人、妇女、儿童，司机也下车帮忙，她们的行李箱都不轻，我们俩费了半天劲才把全部的行李放上车。境外团和国内团的服务完全是两个概念，国内团行李一般都是客人自提，导游帮忙还得千恩万谢，境外团每天都给导游小费，拿行李当然也包括在服务项目之内，在酒店还好，有行李生帮忙，在机场只能我和司机动手，见到客人只是在一旁站着，仿佛看着家里的佣人干活，我真有点不太习惯。

    等我们把行李放好，客人们才慢悠悠的走过来，我立即站到门口，微笑着迎接她们上车，对于老头老太太，以及最小的小朋友，我也搭把手拉一把，他们也都向我说了谢谢。

    这个团虽然是境外团，但住的很一般，并非五星级，而是准四星级，海口住在华侨大厦的四星房，兴隆住金日酒店豪华房，这两座酒店都是挂牌三星级酒店，但高端房条件还是挺不错，三亚住的是三亚国际大酒店，虽是挂牌四星，但由于长时间没有装修，房间和设施已较为陈旧。

    从机场到酒店，也就十分钟的路程，我匆匆忙忙的还没介绍完海口，车就已经停在酒店门口，门童迅速推来了行李车，我也终于可以休息一下。

    我迅速取来了钥匙，共拿了两间双人间，一间夫妻房。虽然我们的沟通依然很艰难，但加上手势，大概的意思我们也能互相领会。这家人是马来西亚华人，已在马来西亚扎根了几代，祖上是广东客家人，讲客家话。由于华侨们十分固守自己的文化传统，加上东南亚一贯排华，中文教育在马来西亚开展很不顺利，很多华人只会说老祖宗们带来的中国方言，国语的基础都很一般。

    近年来由于中国大陆的迅速崛起，中国的国际地位不断提升，华人有了祖国这个后方阵地，民族自豪感也与日俱增，华人也开始对年轻一代进行系统的中文教育，傅小姐的两个外甥中文就还不错，大的男孩与我交流竟比大人顺畅的多，我的导游词很多都也由他转译成马来语。

    马来西亚人非常的守规矩，不似国内同胞那般爱耍心眼，所以面部表情不太丰富，看上去似乎有些愚钝。带境外团卖的就是服务，拿到钥匙我把房间号告诉行李生，等行李车走后，我们才一起坐上电梯来到她们住宿的四楼。华侨大厦房间极多，楼道也很长，环绕一周需要不少的时间。

    我们从电梯下来走了一会，才来到她们的房门前，我教她们开门，并帮她们检查了房间。我教他们按入住须知对了对房间的物品，又教她们如何使用房间的设备。

    境外团的客人不能象国内客人一样，发完钥匙就可以大撒把，必须要服务到位，尤其是房间设施的使用要手把手教会。当然，由于国内国外思维方式不同，我们国内客人更愿意自己琢磨，境外客人则喜欢别人教授，但一旦学会，他们也会运用自如。这一晚虽然累点，但接下来的几晚他们学会后，我也就轻松多了。

    看着她们那么认真的跟我学习电视、空调等设备的使用，并一次次的实践，我心里有种莫名的感动。。。。。。

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