第19章 被刁难

    今天天气晦暗，乌云密布，沉闷郁闷，似乎有一阵暴风雨将要来临。尹小雨送走一位客人之后，正在整理商品，没注意到货架前来了顾客，这时顾客冲营业员大喊：

    “服务员,过来！”

    尹小雨马上放下手上的鞋子，迅速地走过去，诚恳亲切地问道：

    “您要买哪一双？女士。”“你看我站在这里，还问我买哪一双？新来的吧你？”

    顾客走了之后，店长大发雷霆，新人就是什么都不懂，作为一名合格的营业员，不仅要聪明伶俐，还要眼观六路耳听八方，随时注意进门的顾客，别等顾客先开口。

    如果理货没听见有人进来，顾客先问话，你必须巧妙地由被动答话转为主动问话，在语言上要顺着顾客的意义，但不要被顾客牵着鼻子走。

    比如说刚才，你可以问顾客，您穿还是别人穿？

    而不是象你说的，买哪一双？营业员不能死盯着，您买什么，要什么，如果顾客提出的要求，你店里没有呢？

    顾客立马转身就走。而如果你掌握了主动权，你问什么顾客答什么，可为整个服务过程顺利进行奠定基础，营业员应该灵活机动，随机应变。

    店长讲得绘声绘色，据说店长当年十几岁就出来卖鞋子了，她讲的都是经验之谈。

    慢慢地，尹小雨发现卖鞋子存在很多学问，和顾客谈话的内容，首先必须对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定，关键是要主动，主动性问答，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

    如果顾客嫌价格太高，营业员可以说，这双鞋子虽然价格稍高一些，但质量很好。如果顾客还是不能接受高价格，那么你赶紧推销另外一双类似的。营业员要懂得察言观色，即根据顾客的表情，观察顾客的反应，了解顾客对鞋子的态度，从而确定自己的回答方式。

    应付挑剔的顾客，并不难，能从顾客的犀利言辞中很快确定他要买什么款式，什么价位。有时候，一些顾客漫无目，只看不买，甚至很难判断他要不要买，更无法确定他的喜好。

    你可以试着拿一双自己认为符合他形象气质的鞋子给他看，礼貌地问他，这是卖得最好的一双鞋子，你看喜不喜欢，如果他说喜欢，就顺着他的意思走，如果他说不喜欢，你赶紧换一双相反的类型，比如说，她不喜欢花里胡哨的，那么就挑过一双素色的，简单的。如果顾客什么也不说，他懒得理你，你可以试着找点话题，比如说你衣服很漂亮，在哪买的？

    如果还是不理你，你可以谈论天气。

    每天忙碌地卖鞋子，学到了不少东西，尹小雨越来越发现鞋子的重要性，走在路上，她无意识地，盯着路人的鞋子看，经过鞋店鞋摊，她的腿总是不由自主地放慢脚步。

    尹小雨发现，鞋子在整个服装搭配过程中起到和谐和画龙点睛的作用，不同季节，不同场合，不同工作，穿的鞋是不一样，否则整个人会感觉不舒服。

    比如说穿一双高调稳重的锃亮的职场皮鞋去旅游，别人会以为中央领导班子下来视察景区，如果穿一双低调休闲鞋去开国际会议，国际友人定会认为中国人太不尊重他们了，就像穿着睡衣去上班。

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